CRM (Customer relationship management, 고객 관계 관리, 顧客關係管理) 이란?

고객 관계 관리(顧客關係管理, Customer relationship management, 줄여서 CRM)는 소비자들을 자신의 고객으로 만들고, 이를 장기간 유지하고자 하는 경영방식이며 기업들이 고객과의 관계를 관리, 고객 확보, 그리고 고객, 판매인, 협력자와 내부 정보를 분석하고 저장하는 데 사용하는 광대한 분야를 아우르는 방법이다. 

CRM은 4가지 측면으로 볼 수 있다.

. 지속적인 관계(즉, 로열티 Loyalty)를 얻기 위한 고객관리 - 습관적으로 자사의 제품이나 서비스를 구매하도록 하는 마케팅 행위

. 고객의 개별적 특성에 따른 관리 - 개별적인 고객에 대한 1:1 마케팅/서비스

. 정보기술에 의한 관리 - 데이터베이스를 이용하여, 고객의 정보를 관리

. 전사적 차원에서의 관리

기본 요소

. 지식(Know): 시장과 고객에 대한 이해 (수익성 높은 고객과 수익성 낮은 고객을 분류, 고객 데이터 웨어하우스 및 데이터 마이닝으로 고객가치 관리)

. 목표(Target): 최적 서비스 개발 (어떤 고객에게 어떤 제품과 서비스를 어떤 채널을 통해 판매할 것인가)

. 판매(Sell): 신규고객 창출 (영업자동화시스템, 캠페인관리시스템)

. 서비스: 기존 고객 유지 (고객 충성도 창출 및 유지하기 위한 고객 서비스, 콜 센터 안내 데스크를 통한 고객지원)

분류

CRM은 DBM(Database marketing), 협의의 CRM, 그리고 SFA(Sales Force Automation)으로 구분할 수 있다.

. DBM은 마케팅 분석과 전략을 수립하기 위하여 데이터베이스를 이용하는 것을 말한다.

. 협의의 CRM은 데이터베이스를 구축하여 분석하는 관점보다는 각 고객별로 차별화된 마케팅을 하고자 하는 관점을 강조한다.

. SFA(Sales Force Automation)는 영업 채널의 경쟁력을 강화하기 위한 영업자동화 기술을 의미한다.

기능

. 고객분석: 수행하는 기능은 고객 세분화, 이탈고객 분석, 고객가치 분석이 있다.

. 캠페인 관리: 캠페인 기획부터 캠페인 효과분석까지 수행한다.

. 고객응대: 콜 센터, 영업자동화(sales force automation)및 고객지원센터, 텔레마케팅 등을 수행한다.

. 고객정보: 데이터 웨어하우스, 데이터 마이닝 등 분석작업을 수행한다.

. 컨설팅/통합: 분석한 고객 데이터의 기반이 되는 전략컨설팅과 시스템 통합을 수행한다. 

** 출처 : 위키백과 http://ko.wikipedia.org/wiki/고객_관계_관리

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고객들로 부터 수집한 대량의 정보, 즉 , 빅데이타를 분석 이용하여 마케팅하는 것이다. 

작게는 , 단골 가게에서 생일날 문자메시지나 쿠폰등을 보내 주는 것부터 해서..

통신사에서 고객들의 통화 패턴을 분석하여 새로운 요금제를 출시하는 것까지..

전부 CRM 이다.